الإدارة

التدريب والتوجيه (الكوتشنج): أيهما أفضل؟

  • بقلم: بنيامين جيرتز
  • ترجمة: سارة رزيق
  • تحرير: هياء العيسى

لكل من التدريب والتوجيه نهج مختلف، لكن غالبًا ما يستخدم الناس هاتين الكلمتين بالتبادل – والأسوأ من ذلك، أنهم يستخدمون تكتيكاتهما بالتبادل.

دعونا أولا نوضح هذين المصطلحين: أن تمرن يعني أن تزود المتعلم بالأدوات التي يحتاجها. أن تدرب يعني أن تساعد المتعلم على استخدام هذه الأدوات لتحقيق أقصى قدر من الفاعلية. واحد فقط من هذه الطرق له تكاليف؛ إذ يشير تقرير حالة الصناعة الصادر عن جمعية تنمية المواهب عام (2014م)  إلى أن المؤسسات تنفق ما متوسطه (1،208) دولار لكل موظف على التوجيه والتطوير. كلاهما ضروري لأي منظمة، ولكن مع التكاليف الكبيرة للتمرين؛ من الضروري أن تستخدم المنظمات الإجراء المناسب في الوقت المناسب.

أي تكتيك يجب أن يُعتَمد لكل شخص, ومتى يكون ذلك؟

إذا كان الهدف النهائي هو تمكين الموظفين ليصبحوا أكثر فاعلية؛ فسنحتاج إلى اختيار الإجراء المناسب في الوقت المناسب. والقيام بذلك بشكل صحيح؛ يمكن أن يساعد في حل معظم مشكلات الأداء والسلوك.

إذا كنت مديرًا لمؤسسة صغيرة أو متوسطة الحجم، فستساعدك الإجراءات التالية في تحديد الإجراء المناسب في الوقت المناسب لتطوير فريقك وتنمية أعمالك.

 • التدريب والتوجيه ليسا حصريين:

التدريب والتوجيه ضروريان لإدارة الموظفين بشكل ناجح. وإذا تمت العملية بشكل صحيح؛ يكمل كل واحد منهما الآخر ويعززه. وإذا كانت بيانات الأداء تشير إلى وجود ثغرات في واحد منهما، فهذا لا يعني فشل الآخر.

ولتحديد ما إذا كان الموظفون لديك يفتقرون إلى مهارات التدريب أو التوجيه، فإن الخطوة الأولى هي تقييم وضعية تواجدهم في عملية التعلم والتطوير.

اسأل نفسك هذه الأسئلة: هل المهارة موجودة حاليًا؟ هل تحتاج المهارة إلى صقل؟
من خلال طرح هذه الأسئلة على نفسك، ستكون مستعدًا لفهم ما إذا كان يمكن حل المشكلة عن طريق التدريب أو التوجيه.

• التوجيه والتدريب أداتان مختلفتان:

على الرغم من أن التدريب والتوجيه لا يستبعد أحدهما الآخر؛ إلا أنهما يتمتعان بصفات متأصلة. واعتمادًا على الموقف؛ قد يكون الشخص أكثر ملاءمة لنوع دون الآخر في حل مشكلة سلوكية. تميل ممارسات التدريب والتوجيه إلى الفصل في الخصائص الآتية:

خصائص التدريب:
– يتم في إطار مجموعة رسمية.
– يوفر معرفة ومهارات جديدة.
– يُركِّز على التوجيه والممارسة.

خصائص التوجيه:
– يُجرَى بين اثنين.
– عادةً غير رسمية.
– يستخدم لتحسين المعرفة والمهارات.
– يُركِّز على التنمية والتطوير.

هل تحتاج إلى غرس مهارة جديدة؟ أو تحسين مهارة موجودة مسبقًا؟

يمكن أن تساعد الخصائص المحددة لكل من التمرين والتوجيه على تحديد التحديات السلوكية أو الممارسات التي تواجه موظفيك.

هل المشكلة موجودة في المنظمة؟

هذا هو السؤال الحاسم الذي يجب أن توجهه لنفسك في أي وقت تقوم فيه بتحديد ما إذا كان فريقك بحاجة إلى التدريب أو التوجيه أم لا. هل الأداء / تحديات السلوك التي تواجهها موجودة على نطاق واسع؟

نعم: إذا وجدت أن غالبية مجموعتك تواجه نفس المشكلة السلوكية، إذ من المحتمل أنهم بحاجة إلى تعلم أو فهم مهارة جديدة؛ من أجل زيادة فاعلية أدائهم؛ فالتدريب هنا مطلوب.
لا: إذا كانت المشكلة السلوكية موجودة فقط لدى عدد قليل من الأشخاص أو عند فريق معين – وتلقى الجميع نفس التوجيه – إذ يحتمل أن يكون هناك مجموعة فرعية من الموظفين الذين لا يفهمون جانبًا معينًا من المهارة؛ فهنا التوجيه يكون المطلوب.

تشخيص مشكلات السلوك / الأداء بعناية:

كمديرين؛ يجب علينا توجيه الاهتمام الكافي لتحديد السبب الرئيس لمشاكل السلوك أو الأداء. وقبل أن تضع افتراضات، ألقِ نظرة موضوعية على الموقف، واسأل بعضًا من هذه الأسئلة, أو كلها:

– هل هناك مهارة معينة غير موجودة؟
– هل هناك حاجة إلى تحسين المهارات الحالية؟
– هل يحدث نفس الخطأ بنفس الطريقة -أو بشكل مختلف- في كل مرة؟
– هل يجتاز الموظفون اختبار المهارات على الورق، ويفشلون في التطبيق؟
– هل هذا خطأ من جانب المستخدم فقط، أو تشارك الأدوات / الأنظمة الخطأ ؟
– هل المواد التدريبية أو الموارد تحبط الوكلاء بأي شكل من الأشكال؟

التدريب و التوجيه يؤتيان ثمارهما عبر الأداء الأفضل:

يتبع العديد من القادة نموذج الإدارة (20-70-10), وعُدَّت هذه الطريقة شائعة بين الرئيس التنفيذي لشركة (GE) والمؤلف (جاك ويلش). يعتمد هذا النموذج على فكرة أن الناس يميلون إلى الانضمام إلى ثلاث فئات: أفضل المنفذين (“A”، أعلى من 20 ٪)، ومتوسط ​​القوى العاملة (“B”، متوسط 70 ٪)، والأداء المنخفض (“C” لاعبين، أقل من 10 ٪).
يشير جاك ويلش أنه بإمكان القادة تحقيق وتجاوز أهداف فريقهم من خلال تمرين ثابت ومناسب، تدريب ومكافأة أداء (90 ٪) من القوى العاملة. ويَعِد المديرين بأن أكثر الموظفين اللامعين -مستقبلًا- هم ربما اليوم في مكان ما في فئة متوسطي الأداء.

قد لا يساعد التدريب والتوجيه جميع الفريق -خاصةً ذوي الأداء المنخفض (أقل من 10 ٪)-، ولكن يمكن أن يجعل متوسطي ​​الأداء أفضل! تأكد من أنك لا تفوِّت أي فرصة للحصول على أداء أفضل ممن لديه الاستعداد لذلك. ابدأ اليوم بتحديد وتطبيق التدريب والتوجيه للحصول على أفضل النتائج الممكنة!

الكلمات المفتاحية الرئيسية:

– التدريب والتوجيه لا يستبعد أحدهما الآخر؛ إذ يلعب كلاهما دورًا رئيسًا في التَّعلُّم والتطوير.

– لكل من التدريب والتوجيه أدوات مختلفة –بالرغم من عدم استبعاد أحدهما للآخر-, وهما بذلك يخدمان أغراضًا مختلفة. وبحسب المواقف يكون أحدهما أكثر ملاءمة لمعالجة قضية الموظف من الآخر.

– حدِّد ما إذا كانت المشكلة السلوكية موجودة في المنظمة أم لا؛ فانتشار المشكلة قد يكون دليلًا على ما إذا كان التدريب والتوجيه مطلوبين أم لا.

– تشخيص المشكلة قد يستغرق بعض الوقت, وأفضل طريقة -لاختيار التدريب أو التوجيه- هي: تحديد السبب الأساسي لتحديات الأداء و السلوك، وتحديد الخطط التي ستقوم بتصحيحها، ثم يتم بعد ذلك تحديد العلاج.

المصدر
contactcenterpipeline

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق